اصول مشتري مداري

CRM كه مخفف سه كلمه Customer Relationship Management به معناي مديريت ارتباط با مشتري مي باشد، به همه فرآيندهايي گفته مي‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها براي شناسايي مشتري و نياز واقعي او و همچنين ترغيب، گسترش و حفظ مشتريان و ارائه خدمت به مشتريان به کار مي‌رود.

سازمان‌ها با استفاده از CRM مي توانند چرخه فروش را کوتاهتر و رضايت و وفاداري مشتري به ايجاد روابط نزديکتر و در نتيجه دو دستاورد جدي و متعالي رضايت مشتري و درآمد را افزايش دهند.در سيستم مديريت روابط با مشتري، ايجاد حس خرسندي مي‌تواند کمک کند تا مشتريان موجود حفظ شوند و مشتريان جديدي جذب شوند. سازمان‌ها برخي روش‌هايي را شامل مديريت ارتباط با مشتري، تحليل ارزش مشتري، استراتژي سازماني و ساز و کارهاي خدماتي که کارايي ارتباطات مشتري را بهبود مي‌دهد بکار مي برند. مديريت ارتباط با مشتري استراتژي اي براي کسب مشتريان جديد و نگهداشتن آنها است.

رضايت مشتري چيست؟

هر مشتري پس از دريافت خدمت يا خريد و استفاده از يک کالا ممکن است به طور کلي راضي و يا ناراضي باشد. پرسش اين است که رضايت چيست و رضايت مشتري چگونه ايجاد مي شود. در پاسخ بايد گفت رضايت احساس مثبتي است که در فرد پس از استفاده از کالا يا دريافت خدمات ايجاد مي‌شود احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتري و عملکرد عرضه کننده به وجود مي آيد. اگر کالا و خدمات دريافت شده از جانب مشتري هم سطح انتظارات ارزيابي شود در او احساس رضايت مي‌شود در صورتي که سطح خدمات و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتري باشد موجب ذوق زدگي و سطح پايين تر خدمات و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضايتي مشتري مي شود.

• فروش حرفه اي (پيگير)
  
• رفتار سازماني
• فروش الكترونيكي